OTEL İŞLETMECİLİĞİNDE KALİTE VE YÖNETİM FELSEFESİ

Otel işletmeciliği; yalnızca odaların satıldığı, yiyecek ve içecek hizmetlerinin sunulduğu ya da misafirlerin barınma gereksinimlerinin giderildiği teknik bir faaliyet alanı değildir. Bir konaklama işletmesi; insan, sermaye, bilgi, teknoloji, zaman, iletişim ve yönetsel süreçlerin kesintisiz biçimde birlikte işlediği, günün yirmi dört saati yaşayan karmaşık bir organizasyondur. Bu nedenle bir otelin gerçek başarısı; yalnızca bilanço sonuçları, doluluk yüzdeleri veya dönemsel kârlılık göstergeleri üzerinden okunamaz. Misafir memnuniyetinin sürdürülebilirliği, çalışanın işletmeyle kurduğu bağ ve hissettiği aidiyet, operasyonel disiplin, maliyet bilinci, güvenlik, yönetsel kararların etik niteliği ve işletmenin değişen koşullara uyum sağlama kapasitesi de bu başarının ayrılmaz parçalarıdır. Bu çalışmanın temel amacı; otelciliği sadece operasyonel prosedürlerin mekanik bir toplamı olarak sunmak değil, nitelikli hizmetin ve sürdürülebilir kurumsal başarının arkasında yatan düşünsel, insani ve yönetsel temelleri ortaya koymaktır. Kitap boyunca hizmet kalitesi; insan onuru, yönetim mimarisi, standartlar, etik muhakeme, denetim ve sürekli iyileştirme kavramlarıyla bütüncül bir yaklaşımla ele alınmaktadır. Çalışma, teorik yönetim disiplini ile somut otel operasyonu arasındaki mesafeyi kapatmayı hedefler. Bu doğrultuda kavramsal açıklamaların yanı sıra görev tanımları, süreç şemaları, kontrol mekanizmaları, gelir-maliyet dengeleri ve operasyonel prosedürler de sistemin işleyen parçaları olarak incelenmektedir. Temel

hedef, yalnızca “bir işin nasıl yapılacağını” tarif etmek değil; “o işin neden öyle yapılması gerektiğini” analitik bir muhakemeyle temellendirmektir.